王鹏
- 作品数：2 被引量：29H指数：2
- 供职机构：南开大学商学院更多>>
- 发文基金：中央高校基本科研业务费专项资金教育部人文社会科学研究基金国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 负面情感事件对一线服务人员情绪、满意及承诺的影响——以高交互服务行业为例被引量：8
- 2012年
- 高交互性是服务行业的重要特征之一,服务过程中,服务人员会与顾客高频率接触,并通过与顾客的互动传递服务价值。在服务传递过程中通常会伴随出现一些情感事件,多为服务失败等负面情感事件,影响服务人员的情绪和满意。该研究在文献回顾的基础上,构建了高交互服务行业中情感事件对一线服务员情绪影响的模型,并以餐饮业为例对模型进行了实证检验,最终证实:管理者关怀导向和雇员的事件归因会对员工负面情绪产生影响,并最终影响其内部补救后的满意和情感承诺;同时,服务人员的情绪智力差异对模型起到调节作用。最后,文章阐述了研究结论与不足和下一步的研究方向。
- 杜建刚马婧王鹏
- 关键词：归因负面情绪情感承诺
- 渠道中不同机会主义的管理:合同的双维度与关系规范的作用研究被引量：21
- 2012年
- 本文将机会主义区分为积极的和消极的,将合同细分成包容性和约束力两维度,研究合同的双维度与关系规范在治理不同渠道机会主义时各自及其交互的作用。实证研究表明:①合同的包容性会同时增加渠道成员积极和消极机会主义;合同的约束力会减少渠道成员的积极机会主义;②关系规范可降低积极和消极机会主义;③关系规范可强化合同的约束力在降低积极机会主义、弱化合同的包容性在增加消极机会主义方面的作用,但在弱化合同的包容性增加积极机会主义方面并无显著效果。本文对于机会主义表现形式、治理机制设计及效力的实证研究有突出的理论启示,也为企业诊断具体的渠道机会主义、设计适宜的治理机制提供了指导性建议。
- 任星耀朱建宇钱丽萍王鹏
