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朱美艳

作品数:4 被引量:39H指数:2
供职机构:苏州西门子电器有限公司更多>>
发文基金:国家自然科学基金教育部“新世纪优秀人才支持计划”更多>>
相关领域:经济管理更多>>

文献类型

  • 3篇期刊文章
  • 1篇会议论文

领域

  • 4篇经济管理

主题

  • 4篇顾客
  • 3篇顾客抱怨
  • 3篇抱怨
  • 2篇投诉
  • 2篇消费者
  • 2篇消费者行为
  • 2篇顾客投诉
  • 1篇意愿
  • 1篇投诉处理
  • 1篇家电
  • 1篇家电产品
  • 1篇顾客抱怨行为
  • 1篇顾客忠诚
  • 1篇抱怨行为
  • 1篇LOGIST...
  • 1篇LOGIST...

机构

  • 3篇西安交通大学
  • 2篇苏州西门子电...
  • 1篇西安财经学院

作者

  • 4篇朱美艳
  • 3篇庄贵军
  • 2篇刘周平
  • 1篇王勇

传媒

  • 1篇经济师
  • 1篇商业经济与管...
  • 1篇山东社会科学

年份

  • 2篇2009
  • 2篇2006
4 条 记 录,以下是 1-4
排序方式:
顾客投诉行为的理论回顾被引量:27
2006年
顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行了归纳总结,主要讨论了顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的分类、影响顾客投诉行为的因素以及顾客投诉行为的模型,指出了其中存在的一些缺陷和今后研究的方向,为顾客抱怨行为的进一步研究打基础。
朱美艳庄贵军刘周平
关键词:消费者行为顾客抱怨顾客投诉
顾客抱怨行为与重购意愿的logistic回归分析被引量:13
2009年
以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用。
庄贵军朱美艳
关键词:顾客抱怨家电产品
顾客抱怨行为研究的文献回顾
顾客抱怨是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客抱怨的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行...
朱美艳庄贵军刘周平
关键词:消费者行为顾客抱怨顾客忠诚
文献传递
顾客投诉及其处理的理论模型研究
2009年
顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、企业处理投诉的方式及其影响,有助于完善企业处理顾客投诉的方法,防止顾客流失,提高顾客满意度。文章以顾客的直接投诉为研究对象,以"顾客投诉原因→顾客投诉→投诉处理方式→投诉处理结果"为逻辑框架,讨论影响顾客投诉的因素、企业处理顾客直接投诉的方式以及投诉处理的结果,并建立了理论模型,为顾客投诉研究打下基础。
王勇朱美艳
关键词:顾客投诉投诉处理
共1页<1>
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