朱美艳
- 作品数：4 被引量：36H指数：2
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- 顾客投诉行为的理论回顾被引量：25
- 2006年
- 顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行了归纳总结,主要讨论了顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的分类、影响顾客投诉行为的因素以及顾客投诉行为的模型,指出了其中存在的一些缺陷和今后研究的方向,为顾客抱怨行为的进一步研究打基础。
- 朱美艳庄贵军刘周平
- 关键词：消费者行为顾客抱怨顾客投诉
- 顾客抱怨行为与重购意愿的logistic回归分析被引量：12
- 2009年
- 以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用。
- 庄贵军朱美艳
- 关键词：顾客抱怨家电产品
- 顾客抱怨行为研究的文献回顾
- 顾客抱怨是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客抱怨的原因、行为特点以及导致的后果,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补,降低顾客流失率,提高顾客忠诚度。本文通过文献回顾,对以前学者的研究结果进行...
- 朱美艳庄贵军刘周平
- 关键词：消费者行为顾客抱怨顾客忠诚
- 文献传递
- 顾客投诉及其处理的理论模型研究
- 2009年
- 顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、企业处理投诉的方式及其影响,有助于完善企业处理顾客投诉的方法,防止顾客流失,提高顾客满意度。文章以顾客的直接投诉为研究对象,以"顾客投诉原因→顾客投诉→投诉处理方式→投诉处理结果"为逻辑框架,讨论影响顾客投诉的因素、企业处理顾客直接投诉的方式以及投诉处理的结果,并建立了理论模型,为顾客投诉研究打下基础。
- 王勇朱美艳
- 关键词：顾客投诉投诉处理
