谭刚
- 作品数：3 被引量：16H指数：2
- 供职机构：武汉大学商学院更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 基于系统视角重塑服务补救体系被引量：2
- 2006年
- 当前,服务企业在现实中大多面临着服务补救的困境———服务补救活动与投诉次数同样增长,服务补救理念的落后导致服务补救活动缺乏系统性是其根源。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用,提出了建立有效的服务补救系统的具体措施。
- 熊卫谭刚
- 关键词：服务补救
- 基于系统视角重塑服务补救体系被引量：4
- 2006年
- 一直以来,服务企业在现实中都面临着服务补救的困境,服务补救理念的落后导致服务补救活动缺乏系统性是其根源。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用,提出服务补救系统的目的不应当局限于弥补服务失误,而在于系统性地减少服务失误。提出只有强化失误预警系统、建立进攻性的服务补救系统和完善服务改进系统,并且与企业中其他系统相互融合,才能建立起有效的服务补救系统。
- 熊凯谭刚
- 关键词：服务补救
- 基于顾客知识的服务失误归因模型研究：以航空服务业为例被引量：10
- 2006年
- 本文基于顾客知识的视角,从消费者归因的内部驱动因素出发,通过文献回顾和航空旅客对航班延误归因过程的实证分析,建立并验证了“知识一归因”模型。研究证明了顾客知识对归因结果的显著影响,并且验证了信任在归因过程中起到了重要的作用。
- 谭刚王毅熊卫
- 关键词：顾客知识归因模型航空业航班延误信任
