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单次多阶段服务下顾客累积满意度动态变化的测量模型被引量：14: 2017年; 为了反映单次服务中顾客的实际心理变化,顾客满意度的测量应当充分考虑顾客的需求权重以及双重期望的动态变化。首先,将单次服务按流程拆分,揭示顾客满意度在不同阶段的变化规律。然后,通过质量功能展开将顾客需求映射为不同服务特性并确定对应权重,从而反映出顾客需求对满意度的影响。随后,考虑顾客的双重期望,建立分段函数讨论顾客感知参照不同期望值对顾客满意度的影响,进而构建结合顾客需求和双重期望、反映顾客累积满意度动态变化的测量模型。最后,将模型应用于B2C电子商务,优化得到最佳的资源配置方案。结果表明,基于当前的B2C电子商务服务流程,改善物流环节的服务质量对提升顾客满意度有显著作用。同时,在资源有限的环境下,企业可以运用服务补救悖论在顾客需求分散的环节制造轻微的失误,而在顾客需求集中的环节进行高质量的补救,从而大幅提升顾客的整体满意度。; 左文明王旭毕凌燕; 关键词：顾客满意度顾客需求

社会化电子商务环境下基于社会资本的网络口碑与购买意愿关系被引量：121: 2014年; 社会化电子商务环境下,消费者在社会网络中通过互动产生和传递网络口碑,如何促进消费者发布更具参考价值的网络口碑从而激发购买意愿是关注的焦点。本文通过引入社会资本理论,构建社会资本视角下的网络口碑与购买意愿的关系模型,并以蘑菇街和美丽说用户为调查对象,通过调查收集数据进行实证分析。结果表明,社会化电子商务中的虚拟社会资本对网络口碑的数量和质量都存在着影响;网络口碑的质量和数量影响购买意愿,而社会资本通过网络口碑的中介作用影响着购买意愿。基于研究发现与结论,对如何运营社会化电子商务平台提供了针对性的实践启示。; 左文明王旭樊偿; 关键词：社会资本网络口碑购买意愿

基于前景理论的网络消费者多属性行为决策模型被引量：13: 2019年; 在电子商务环境下消费者由于受到网络参照群体的影响,表现出行为决策的“有限理性”或“非理性”。以B2C电子商务为研究对象,结合前景理论与模糊多属性决策,分析网络消费者复杂的行为决策过程及其影响因素。依据电子商务服务子流程分别建立改进的价值函数、权重函数和前景函数,同时定义多属性决策问题,通过构建针对网络口碑的服务流程分类器和挖掘网络口碑数据以量化行为决策模型,并以京东、1号店和当当为例实现了算例分析。研究结果表明:(1)与基于期望效用理论构建的决策行为模型相比较,基于前景理论的网络消费者行为决策模型更能反映现实情况;(2)算例结果表明,京东的综合前景得分最高,1号店次之,当当最低。网络口碑的聚类分析得到了13个评价指标,京东在其中7个指标的前景值最优,1号店有4个前景值最优。京东虽然总体得分最高,但其售后服务阶段的得分却最低,导致总得分差距被缩小。而1号店由于出色的服务补救,最终得分排名第二。实验结果充分表明良好的服务补救策略有助于提升服务质量。; 左文明陈少杰王旭陈华琼; 关键词：B2C电子商务网络口碑直觉模糊数

服务证据研究综述与展望: 2014年; 本文通过总结服务流程设计、服务质量管理的相关研究,对服务证据进行全面回顾与综述。详细地讨论了服务证据的定义、服务证据在服务流程设计中的作用、服务证据对服务质量的影响和服务证据的管理。研究结论表明,在服务科学的研究中,服务证据是重要的研究主题;作为服务过程中有形的、能被顾客真实感知的物件,它对服务质量存在显著的影响;服务证据的设计是服务流程设计的重要环节。在此基础上,对未来关于服务证据的研究进行了展望:服务证据对顾客心理的影响机制、服务证据的设计方法、有形服务证据与无形服务要素的关系等是未来研究的方向,并且讨论了电子商务环境下的服务证据设计与管理。; 左文明王旭陈欣; 关键词：服务质量电子商务

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王旭