卢继春
- 作品数：3 被引量：9H指数：2
- 供职机构：武汉理工大学汽车工程学院更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 汽车服务企业顾客忠诚驱动机制研究被引量：3
- 2008年
- 运用相关分析与回归分析的方法,研究了影响顾客忠诚的各个因素的相互关系及其对顾客忠诚的影响,认为顾客价值与顾客满意、关系信任和转换成本一样,也是影响顾客忠诚的因素之一。从而,构建了顾客忠诚的基本驱动模型,得出了汽车服务企业应当适当增大转换成本、提高顾客价值、进一步加强顾客满意的管理,以及增强关系信任以提高汽车服务企业的顾客忠诚的结论。
- 朱杰李溥裴存强卢继春
- 关键词：顾客满意顾客价值关系信任顾客忠诚
- 汽车消费者行为影响因素及作用机制研究被引量：5
- 2007年
- 通过对服务质量管理理论的回顾和理论分析,结合对汽车消费者行为的实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客期望与顾客忠诚的内在关系。在此基础上,构建了汽车消费者行为忠诚的驱动机制模型。研究表明,顾客期望与顾客感知服务质量正相关,与顾客满意负相关;服务质量对顾客忠诚没有直接影响,但通过顾客价值和顾客满意起间接作用;顾客价值比顾客满意对顾客忠诚的影响更大;服务补救效果对顾客行为忠诚有直接影响,顾客满意和服务质量不对顾客忠诚产生直接影响,而是通过顾客价值对顾客忠诚产生间接影响;服务补救效果与顾客价值、服务质量、顾客满意正相关,对顾客忠诚有正向影响。
- 朱杰卢继春裴存强
- 关键词：顾客满意顾客价值顾客期望服务补救
- 汽车服务企业顾客忠诚研究
- 随着汽车消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为汽车服务企业市场制胜的重要策略。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为理论界和企业界关注的一个焦点。在这种背景下，本文在吸收前人已有研究成...
- 卢继春
- 关键词：顾客满意顾客忠诚顾客价值
- 文献传递
