陈欢
- 作品数：3 被引量：26H指数：2
- 供职机构：中国人民大学商学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理哲学宗教更多>>
- 有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制被引量：5
- 2018年
- 服务人员的专业性是影响顾客满意度的重要因素之一,具有无形性。无形性导致缺乏专业知识的顾客很难准确评估这一属性,从而增加他们对服务的不确定性和风险感知,最终降低顾客满意度。通过两个实验和一个在线调查,考察有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响及其背后的心理机制发现,通过给顾客提供能够证明服务人员专业性的有形证据可以提高顾客对服务人员专业性的感知,进而提高顾客满意度。更重要的是,仅当服务人员和顾客的互动质量较高时,有形化的策略才会有效;当互动质量一般或较差时,有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响减弱,甚至变成消极影响。管理者可通过提供有形化的证据来降低顾客对服务人员专业性判断的难度,并严格管理服务人员与顾客互动的质量,以保证"有形化"策略的有效性,从而提高顾客满意度。
- 郭利川陈欢庞隽
- 关键词：有形化顾客满意度互动质量服务营销
- 权力感知对怀旧偏好的影响机制被引量：19
- 2016年
- 作者考察了权力感知对消费者怀旧偏好的影响及其心理机制。通过3个实验,作者发现低权力者比高权力者更加偏好怀旧产品或怀旧品牌,而寻找生活意义的动机在该影响过程中起中介作用。具体而言,权力的缺失导致个体认为自己的生活缺乏意义,进而激发出寻找生活意义的动机。由于怀旧可以通过回忆有意义的事件和提供社会支持两条途径来帮助个体重拾生活意义,因此低权力的消费者倾向于进行怀旧消费。这一研究发现进一步丰富了现有的权力和怀旧文献,并对怀旧营销的设计具有重要的实践指导意义。
- 陈欢毕圣庞隽
- 关键词：权力怀旧怀旧消费
- 产品分类数量对消费者购买数量的影响机制被引量：2
- 2018年
- 本文考察了产品分类数量增加对消费数量的影响及其心理机制,以及不同情绪类型对上述影响的调节作用。通过实验作者发现在备选规模既定的情况下,有效分类数量的增加会提高消费者的感知多样性,进而提高他们对本次消费的预期效用,最终促进消费者消费数量的提高。更重要的是,当消费者处于负面情绪时分类数量增加给消费数量带来的正向影响会消失。这一研究发现进一步丰富了现有的产品分类和情绪文献,并有助于营销实践者解决"选择的悖论"这一实际问题,更有效地进行库存管理和提高营业额。
- 陈欢李东贤
