张静
- 作品数：2 被引量：21H指数：2
- 供职机构：北京医院更多>>
- 相关领域：医药卫生更多>>
- 综合医院门诊服务持续改进的实践与思考被引量：2
- 2017年
- 2013年国家卫生计生委相继下发了《三级综合医院评审标准实施细则》、《改善医疗服务行动计划》等若干文件,明确指出医院应“优化诊区设施布局,营造温馨的就诊环境”;“提高工作绩效,优化医疗服务系统与流程,缩短患者诊疗等候时间”;“落实便民措施,减少就医等待,改善患者就医体验”。我院结合自身定位和长远发展,本着方便患者、消除浪费、持续改进的原则,坚持以患者需求为导向,围绕资源管理、流程设计等方面加强多部门合作,
- 李艾杨雪菲侯秀玉张香娟盖媛媛张静秦鹏
- 关键词：综合医院门诊医疗服务系统门诊服务预约挂号
- 门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进被引量：19
- 2016年
- 目的通过分析门诊患者的投诉内容,了解医疗服务缺陷,提出改进措施以提高患者对医院医疗服务满意度。方法以某院2014年门诊患者的医疗投诉资料496件为研究对象,对投诉事件的内容构成进行归类并以描述性统计分析。结果在投诉内容的构成中,患者投诉最多的前三位是医务人员的服务态度占36.1%,门诊环境流程不便占16.5%,医务人员操作不规范占14.5%,还有缺乏以患者为中心的服务理念,沟通不到位等,是患者投诉的主要原因。结论医院应充分认识加强医院投诉管理工作的重要性,运用PDCA循环管理,不断优化门诊流程,流畅就诊服务链,提升医务人员的沟通服务意识,将医院内部管理不断向科学化、精细化目标迈进。
- 李艾杨雪菲侯秀玉张香娟盖媛媛王凯王娜张静
- 关键词：投诉管理
