刘汝萍
- 作品数：20 被引量：95H指数：6
- 供职机构：东北大学工商管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金中央高校基本科研业务费专项资金教育部人文社会科学研究基金更多>>
- 相关领域：经济管理社会学文化科学哲学宗教更多>>
- 一线员工对顾客不当行为反应策略的探索性研究被引量：1
- 2020年
- 以212个关键事件为研究对象,采用关键事件法分析一线员工对顾客不当行为的反应策略及效果。研究结果表明,一线员工对顾客不当行为的反应策略可主要分为六种类型:制止、沉默、解释、道歉、争吵和求助。当顾客不当行为作用对象为非一线员工(同属顾客、商品和环境)时,一线员工制止比沉默更能提升同属顾客对服务质量的评价、正向口碑传播和忠诚。当顾客不当行为作用对象为一线员工时,尽管一线员工解释发生频率最高,但一线员工道歉时同属顾客感知服务质量最高;一线员工求助时同属顾客正向口碑传播和忠诚度最高。
- 刘汝萍赵曼范广伟
- 关键词：一线员工服务质量
- 张学良的爱国思想与东北大学的光荣传统
- 2003年
- 指出东北大学在风风雨雨走过的80年中,始终保持着在张学良任校长期间培育而形成的爱国主义的光荣传统。强调张学良的爱国思想是这一光荣传统的灵魂,尤其着重结合东北大学的办学宗旨,张学良对东北大学学生爱国行为的培育、支持和呵护,东北大学体育运动蓬勃发展方面的史实,分析了其中所蕴含的张学良的爱国思想,以弘扬东北大学的爱国主义传统。
- 李鹤刘汝萍王国钧
- 关键词：爱国思想
- 中国文化背景下消费者服务个人价值观研究被引量：3
- 2009年
- 运用SERPVAL量表对中国沈阳地区移动通信服务的388名消费者的服务个人价值观进行测量,并进行验证性因子分析.结果表明,消费者用个人价值观的3个基本维度,即安宁生活、社会认可、社会融合的满足程度来评估一项服务.方差分析结果表明,不同年龄、不同教育程度的消费者对使用手机通信服务所带来的个人价值的满足的认可程度存在差异.为服务组织基于服务个人价值观的服务开发与设计及营销战略的制定提供参考.
- 刘汝萍马钦海刘锐张跃先
- 关键词：消费者验证性因子分析
- 消费者道德信念:基于沈阳地区的实证研究
- 本文以中国沈阳地区284位消费者为样本,通过实证来分析消费者的道德信念状态以及人口统计变量对道德信念的影响。研究表明,对于给定情景中的道德问题,中国消费者并不和已有研究中其他国家的消费者使用完全相同的原则来进行判断。中国...
- 刘汝萍马钦海范广伟李艺
- 关键词：消费者伦理
- 文献传递
- 顾客对同属顾客不当行为反应类型及其差异研究被引量：6
- 2013年
- 运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS 7.0软件,对2次调查的数据进行探索性因子分析和验证性因子分析得到相对稳定的量表结构。研究发现:①顾客对同属顾客不当行为的反应包括劝阻、理解、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄和投诉9个维度;②顾客对同属顾客不当行为的反应由于不当行为类型的不同而有所差异;③不同群体的顾客对同属顾客不当行为的反应是存在差异的。
- 范广伟刘汝萍马钦海
- 关键词：顾客反应
- 问题顾客积极反应的影响因素研究被引量：1
- 2014年
- 本文分别采用关键事件法和情景模拟实验法来探讨问题顾客反应状态及积极反应的影响因素。关键事件调查结果显示,问题顾客积极反应可以提升同属顾客满意度,但积极反应倾向较低。通过对餐饮业的情景模拟实验发现,语气委婉和生硬的社会规范标识、员工制止和同属顾客劝阻都可以令问题顾客表现出积极的行为反应;社会规范标识、员工制止与同属顾客劝阻对问题顾客积极反应影响的交互作用不显著,但问题顾客积极反应在不同物理要素和人员要素的组合上存在显著差异。
- 范广伟马钦海刘汝萍
- 关键词：影响因素
- 社会规范标识与顾客社会规范行为意图和服务满意被引量：9
- 2010年
- 社会规范标识是服务企业常见的防范和控制顾客不当行为的措施。在访谈和预实验的基础上,通过以零售业为行业背景的情景模拟实验,检验不同特征的社会规范标识的有效性,以233名大学生随机样本为研究对象进行方差分析。研究结果表明,社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范的行为意图,引导型社会规范标识比阻止型社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意,语气委婉的阻止型标识比语气生硬的阻止型标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意。研究结果为服务企业设计有效的社会规范标识提供理论支持,建议服务企业在能够使用引导型标识的情况下,尽量不使用阻止型标识,即使使用阻止型标识,也尽量使用委婉语气表达的标识,而不使用生硬语气表达的标识。
- 刘汝萍马钦海范广伟
- 关键词：行为意图
- 其他顾客不当行为引发服务失败的补救效果研究被引量：7
- 2014年
- 已有服务失败和补救的研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败与补救,较少关注由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救。本文提出其他顾客补救的概念,并考察其他顾客不当行为引发服务失败情境下,其他顾客补救、服务商补救以及共同补救对顾客满意及行为意向的影响。基于餐饮业采用实验法进行数据收集,研究结果表明:与其他顾客不补救相比,其他顾客补救使顾客有更高的满意度和重购意愿以及更低的负面口碑传播意向。与其他顾客不补救相比,其他顾客补救情境下,员工道歉会更显著地提高顾客满意度和重购意愿。其他顾客和员工进行补救后,赔偿的效果不明显;其他顾客无补救情境下,赔偿可以显著提高顾客的满意度和重购意向。本研究为服务企业在其他顾客不当行为引发服务失败后实施补救策略提供了理论指导。
- 刘汝萍曹忠鹏范广伟马钦海
- 关键词：服务补救
- 顾客不当行为研究回顾与展望被引量：26
- 2010年
- 顾客不当行为指违反消费情境中可接受的行为规范,并且破坏消费秩序的顾客行为。相对于顾客购买行为而言,学术界和企业界对顾客的社会行为尤其是违反社会规范的行为缺乏关注。本文围绕顾客不当行为的概念、类型、影响效应、影响因素以及管理策略等问题,梳理了相关研究成果,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。
- 刘汝萍马钦海
- 关键词：服务营销
- 服务企业的顾客教育对顾客参与行为的影响研究被引量：10
- 2013年
- 以需要顾客高度参与的典型服务行业美容业为研究对象,对顾客教育与顾客参与行为的关系进行了研究。建立了反映顾客教育、顾客参与、感知服务质量和顾客满意度之间关系的理论模型。利用自行开发的问卷收集数据,对提出的理论模型进行检验。研究结果表明:顾客教育对事前准备、信息共享、责任行为等顾客参与行为具有显著影响,进而在提升感知服务质量和顾客满意度方面发挥积极作用。
- 赵晓煜曹忠鹏刘汝萍
- 关键词：顾客教育顾客参与感知服务质量顾客满意度
