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某院构建投诉管理体系的实践被引量：5: 2010年; 投诉管理是医院管理的重要一环,为持续改进服务质量和提升竞争力提供了重要依据。从文化、制度、流程、标准、经验分享等关键环节,总结了构建投诉管理体系的经验。; 夏萍吕玉波黄慧玲袁秀琴胡延滨张寿生吴子刚; 关键词：病人投诉病人满意度医患关系

广东省中医院顾客满意度测评管理体系的建立和完善被引量：19: 2010年; 医院顾客满意度测评是伴随着医院改革的进程越来越被重视和应用,是医院管理中不可缺少的环节。广东省中医院从上个世纪90年代中期就开始积极探索顾客满意度测评,通过10多年不断的探索和完善,目前已建立起一套系统的全面的顾客满意度测评管理体系。本文从满意度测评管理的规范和长效、满意度问卷设计的科学和合理、满意度调查方式的可靠和多样、满意度统计分析的严谨和全面、满意度评估结果的反馈和利用这5个关键环节对我院构建顾客满意度测评管理体系的经验做一总结,以期抛砖引玉,为医院同行提供参考。; 夏萍黄慧玲吕玉波陈达灿翟理祥袁秀琴谭俊军李穗华吴大嵘胡艳梅黄翠云李雪杨沛莲杨波吴子刚庄岩; 关键词：顾客满意测评顾客满意度患者满意度

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吴子刚