陈步峰
- 作品数：14 被引量：19H指数：2
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- 无形服务有形化—优质服务要做到“十化”
- 2001年
- 随着WTO的临近，用CS（顾客满意）理论武装起来的外资银行将凭借优质的全程服务与我们争夺优质黄金客户，建设银行要想占据竞争优势，就必须着眼时代的发展，把握服务的趋势，做实做活服务文章，尽快提升服务品质，在一个较高的平台上“与狼共舞”；舞应该下功夫把无形的服务有形化，努力凸现自己的服务特色，珈射建设银行的服务文化，传播建设银行的服务价值观，提升建设银行的服务形象，增强客户对建设银行的认知程度和信任程度，不断衷心得黄金客户的青睐，使头回客变成回头客笔常来常往的长期客、变成银行的忠诚客户，每个建设银行的员工都是服务文化的塑造者、传播者，都应自觉地把握建设银行的金融服务量化、细化、具体化、规范化、标准化、证据化、品牌化，将服务内容具体地，形象地呈现出来，使无形的服务变成鲜明的独特的便于认知的服务模式，而给客户留下深刻的印象。
- 陈步峰
- 关键词：建设银行前台服务超值服务营销服务
- 不容回避的服务革命被引量：3
- 2002年
- 服务语言、服务态度革命 以金融和商业企业为代表兴起了大讲文明用语、杜绝服务总语之风,倡导微笑服务、礼貌服务、承诺服务,把对服务的承诺公之于众,接受监督,较好的解决了门难进、脸难看、事难办和恶言恶语与消费者争吵等问题。以服务态度为重要内容的服务质量有了明显的改善。 空间革命 以商贸、金融、电信、邮政、电力等行业为代表加强了环境文化建设。内外装修日益高档化、现代化、时尚化、人性化。柜台外大门面、宽空间,温度适宜冬暖夏凉,环境优美,有文化品位,便民设施齐全。
- 陈步峰
- 关键词：服务业服务文化个性化服务营销服务
- 顾问式服务感动顾客被引量：1
- 2003年
- 陈步峰刘学玮
- 关键词：上海通用汽车别克轿车公路收费系统体验经济时代服务经济时代顾客忠诚
- 也谈“十化服务”
- 2001年
- 随着WTO的临近,外资企业将凭借优质的全程服务与我们争夺顾客,谁能用心打好服务这张牌,掌握服务文化的内涵与外延,做活做实服务文化这个文章,谁就能赢得顾客的青睐,谁就能让头回客变成回头客,让长期客变成忠诚顾客,谁就能掌握竞争的主动权。把无形服务有形化,是构建服务文化的切入点,是提升服务形象、培育黄金客户的有效手段。就当前来讲,无形服务有形化,应从以下十个方面去努力:即'十化服务'。一、前台服务规范化,品牌、规模效应大前台服务是企业服务最直接的代言人,是企业服务文化的传播阵地,要求每一个员工的一个动作、每一个行为以及这些动作和行为构成的体系,清楚地反映消费者的实际需求,并从定量、定时等角度将工作岗位的工作数量化,从而使企业经过定量价值分析的流程与行动得到系统的规范。
- 刘聚梅陈步峰张娟
- 关键词：银行业服务质量规模经营特色化服务
- 推行文明规范服务是提高服务质量的有效途径被引量：1
- 1998年
- 推行文明规范服务既是精神文明建设的重要手段和体现,又是促进精神文明建设常态化的有效途径。本文拟结合我行实际对规范服务的意义、内容、要求及保障机制予以探讨,供大家商榷。
- 陈步峰刘聚梅
- 关键词：服务质量精神文明建设常态化建设银行
- 银行应把服务当作高品位的文化来建设
- 1999年
- 陈步峰
- 关键词：银行业金融服务银行形象
- 实施服务革命 丰富服务内涵——推进传统服务向现代服务的延伸和跨越
- 2002年
- 陈步峰
- 关键词：金融业WTO企业服务业
- 服务文化理论与实践被引量：13
- 2002年
- 服务文化是以服务价值观为核心，以赢得顾客满意为目标，以形成共同的价值认知和行为规范为内容的文化；服务文化具有创新性、经营性、协调性、情感性、效益性、特色性和社会性等鲜明特征；构建服务文化是一项紧迫的战略任务，它需要遵循规律，突出特色，完善文化网络，强化服务意识，确立先进的服务理念，努力演好服务角色；实现传统服务向现代服务、单一服务向“大服务”的跨越。
- 刘聚梅陈步峰
- 关键词：服务文化企业服务价值观顾客满意
- 打造学习型服务型政府提高政府服务水平
- 2003年
- 随着中国的入世,随着现代企业服务品质的提高,随着人民群众对服务期盼值的提高,继大连、上海、北京等城市提出创建学习型城市、打造服务型政府的举措后,全国各地各级政府都在改进作风,着手打造学习型服务型政府,改进自己的服务,重塑新形势下的政府形象.党的十六大召开,新一轮打造服务型政府的高潮已经兴起.
- 刘聚梅陈步峰
- 关键词：学习型政府政府职能服务型政府核心竞争力
