陈亚峰
- 作品数：3 被引量：11H指数：2
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- 转换成本四个维度对顾客保留影响的实证研究
- 关系营销视角下,顾客维系成为企业营销实践工作的重中之重,维系顾客主要是找到对企业真正忠诚的顾客,并努力使之长期保持与企业的良好交换关系。以往关于顾客维系的研究主要针对的是“顾客满意—顾客忠诚”的路径,并将顾客忠诚作为最终...
- 陈亚峰
- 关键词：顾客满意顾客信任顾客保留
- 文献传递
- 转换成本四维度对顾客保留影响的实证研究被引量：7
- 2011年
- 在关系营销时代,消费者与企业之间的关系维持成为业界和学术界关注的焦点。根据转换成本相关理论,企业可以通过合理设置各种"障碍"来防止顾客流失,从而达到保留顾客的目的。本文在梳理文献的基础上,将转换成本划分为四维度,分别是进入程序转换成本、退出程序转换成本、社会转换成本和利益损失成本。由于忠诚的顾客不一定是有价值的顾客,所以,用顾客保留替代顾客忠诚,将其作为研究转换成本对维持现有顾客影响的最终落脚点。实证研究发现,利益损失成本对顾客满意有最强正向影响,只有进入程序转换成本对顾客信任有直接影响,只有社会转换成本对顾客保留有直接影响等。为此,企业可以通过合理设置转换成本来提高顾客满意及保留顾客。
- 张初兵陈亚峰易牧农
- 关键词：顾客满意顾客信任顾客保留
