褚格林
- 作品数：9 被引量：21H指数：2
- 供职机构：中南大学商学院更多>>
- 发文基金：教育部人文社会科学研究重大课题攻关项目国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理政治法律环境科学与工程电子电信更多>>
- 论呼叫中心的客户分层分级服务
- 2005年
- 近年来，呼叫中心（Call Center）在国内各行业得到了快速的发展，电信营运业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。呼叫中心如何让所有客户便捷轻松获得一致而准确的信息，为不同消费层次的客户提供不同级别的服务（即服务的差异化），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是值得通信行业客户服务人员探讨的课题。
- 褚格林
- 关键词：客户服务呼叫中心通信行业市场占有率CALL
- 移动网络高层深度覆盖解决方法探讨被引量：1
- 2005年
- 褚格林
- 关键词：移动网络高层楼宇移动通信
- 对做好新时期电信企业工会工作的思考
- 2006年
- 褚格林
- 关键词：工会工作电信运营商电信业电信市场
- 通信运营商客户流量业务使用行为意向实证研究被引量：1
- 2014年
- 不同通信运营商的客户在流量消费行为、习惯和心理等方面不同导致需求差异。为实现通信运营商流量价值和资源配置效率提升以及客户业务需求有效满足的双赢,本文构建全新的TAM/TPB模型,利用结构方程模型深入研究三大通信运营商客户群使用流量业务的影响因素。研究发现,影响客户使用流量业务的核心要素是客户自身态度。各通信运营商应针对各自客户不同行为意向实施差异化精准营销,引导和促进客户使用流量业务。
- 褚格林
- 关键词：通信运营商
- 基于聚类模型的电信客户细分研究被引量：8
- 2014年
- 随着智能手机、平板电脑等移动互联网终端设备的普及,如何判断客户价值并制定针对性的营销策略,适应移动互联网背景下流量业务的发展,成为目前电信企业迫切需要解决的问题。文章考虑到流量业务发展的特征,从客户的当前价值和潜在价值两个维度选取指标,分别对使用流量业务和没有使用流量业务的客户进行细分,可以看到不同群体使用的电信服务差异较大,需要根据不同消费行为特征的客户采取差异化的营销策略,实现企业资源利用效率的最大化。
- 褚格林
- 关键词：客户价值客户细分
- 论电信消费者的特殊性权利及其保护机制被引量：11
- 2005年
- 从电信消费的法律特征入手,提出电信消费者的特殊性权利,并探讨如何构建我国电信消费者权利的保护机制:首先应当制定旨在保护消费者权利的电信立法;其次政府应当按照维护消费者的利益、公开、公平、公正、政企分开的原则对电信的市场秩序和企业行为实行监管,并明确电信监管机构的法律地位。第三,应当健全司法对电信消费者特殊权益的保护机制:设立电信消费者诉讼专门法庭,适用简易程序,增加消费者争议仲裁制度,实行举证责任倒置原则。第四,应当建立电信消费者权利的社会保障机制,发挥社会中间组织的积极作用。
- 彭熙海褚格林
- 3G增值服务与消费者行为意向研究——基于湖南电信的样本分析
- 2013年
- 近几年,3G服务在我国发展迅速,消费者对3G增值服务的认知不断加深。本文基于1045份湖南电信的样本数据,通过TAM的扩展模型对影响消费者使用3G增值服务的因素进行研究,并根据研究结果提出了相关建议。
- 褚格林
- 关键词：TAM消费者行为意向
- 论电信消费者的权利及其保护机制
- 电信业的发展深刻改变了人们的生产方式和生活方式，给广大消费者带来了便利，然而随着我国电信行业的改革、垄断的打破、竞争的加剧，消费者对于电信的需求已经不再仅仅满足于基本的通话，他们越来越看重自己的权利，并且通过各种方式主张...
- 褚格林
- 关键词：电信服务消费者权利
- 文献传递
- 联通呼叫中心发展的融合之路
- 2005年
- 呼叫中心发展到今，已经形成一个产业，在各行业、各类型的呼叫系统中，联通呼叫中心的发展、壮大呈现出独特的特点。联通呼叫中心的发展之路就是一条融合之路。各种技术平台的融合、呼入和呼出的融合、客户服务与增值业务的融合、客户服务与客户维系，挽留的融合、呼叫中心价值提升与客户价值提升的融合、客户普遍服务与分层服务的融合，等等。
- 褚格林
- 关键词：呼叫中心联通客户服务呼叫系统客户价值
