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排序方式：

北京地铁服务质量评价被引量：17: 2011年; 采用自编问卷,从西直门和朝阳门2个地铁站随机选取了154位乘客进行问卷调查,以此研究地铁乘客的需求和满意度状况。通过描述统计、差异检验、项目分析和探索性因素分析,对数据进行了分析。结果发现:(1)从自编地铁服务质量问卷中可抽离出3个维度,即与服务人员之间的交互、安全可用和方便性,且有较好的信度;(2)期望服务质量显著高于感知到的服务质量,尤其在地铁线路合理设计、乘客疏导(例如疏导设施、人工疏导)、服务人员的服务主动性、服务人员处理乘客投诉的态度和投诉后的处理速度等方面。这说明北京地铁服务质量仍有待于政善和提升。; 皋琴李卫军饶培伦郭道静陈翠玲; 关键词：北京地铁服务质量

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郭道静