张圣亮
- 作品数：94 被引量：502H指数：11
- 供职机构：中国科学技术大学管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金安徽省科技厅软科学研究计划项目更多>>
- 相关领域：经济管理社会学文化科学理学更多>>
- 相知服务与相遇服务之差异性
- 2008年
- 美国亚利桑那大学教授古德克和商业作家威尔史在2000年合著的《勇敢的新服务策略》一书中,提出了相知服务与相遇服务的概念,在服务内容、顾客获取服务的方式、服务速度、服务便捷性、服务成本、服务人员与顾客情感交流方式、顾客反馈问题方式、服务效率度量难易程度、管理服务供求关系难易程度、顾客忠诚度、服务提供者报酬方式、员工满意度、经理职责、企业盈利水平方面存在差异,区分这些差异,有助于指导不同类别的服务企业制定有针对性的营销和管理对策。
- 张圣亮许柏松
- 一线员工服务破坏行为分析被引量：3
- 2011年
- 本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。
- 张圣亮郝晶晶卓全玉
- 关键词：一线员工
- 打造新型战略伙伴关系是构筑厂商战略区域市场的必由之路
- 2005年
- 当今,企业凭借以往简单的交易型渠道关系已无法适应激烈的市场竞争需要,应根据区域市场的特点,建立厂商之间的新型战略伙伴关系。
- 张圣亮陈曦
- 关键词：信息化
- 原产地形象效应及其相关问题探析——兼谈基于原产地形象效应的企业经营策略被引量：4
- 2016年
- 在广泛阅读文献和思辨基础上,对原产地内涵、原产地形象及其特征、原产地形象影响因素、原产地形象形成机理、原产地形象效应及其原因、原产地形象效应调节因素、原产地形象效应作用机理以及基于原产地形象效应的企业经营策略等进行了全面探析,澄清了一些模糊认识,弥补了一些研究缺陷和不足,研究结论能够更好地指导企业经营工作。
- 张圣亮
- 关键词：原产地原产地形象
- 发展中国家应对外来企业进攻的模式比较
- 2000年
- 张圣亮
- 服务承诺策略有效性实施探讨被引量：7
- 2009年
- 服务承诺,是服务机构通过公开媒体向顾客预示服务质量或效果,并予以保证或赔付的营销行为,其目的是降低顾客购买风险和增加顾客满意度。但是,服务企业要有效发挥服务承诺的作用,就必须在服务承诺设计上遵守"内容适度"、"表述清晰"和"兑付容易"等原则;在实施服务承诺时,要综合考虑服务本身特点、服务企业状况、服务行业情况和顾客特征等一系列因素。
- 张圣亮汪晓旺
- 关键词：服务承诺有效性
- 消费者遭遇服务失误不投诉影响因素分析被引量：10
- 2011年
- 本文通过文献研究、深度访谈和预调查,提炼出了23个可能影响消费者遭遇服务失误不投诉的因素,进而通过探索性因子分析和验证性因子分析将这23个因素归纳为6类,然后在主成分分析的基础上计算了这6类因素的权重,发现从高到低依次是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素。通过独立样本T检验发现,消费者性别、遭受损失类型及其与企业关系类型,对遭遇服务失误消费者不投诉影响因素有一定影响。
- 张圣亮李勇
- 关键词：信任因素
- 论名牌的价值被引量：1
- 2001年
- 张圣亮
- 关键词：消费者企业
- 捆绑销售策略及其有效性实施探讨被引量：2
- 2009年
- 捆绑销售是一柄双刃剑,它既能够给企业和消费者带来利益,也有可能给企业和消费者造成损失。基于此,企业不可随心所欲地实行捆绑销售,而是应符合一些基本条件,包括:针对相关产品或配套产品进行捆绑、针对同一目标顾客或家庭进行捆绑、针对同档次产品或同级别企业进行捆绑、避免强行捆绑、确保捆绑产品质量和提供价格优惠。
- 张圣亮徐盼
- 关键词：捆绑销售
- 服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务被引量：8
- 2008年
- 依据Nelson服务分类法,将服务分为搜寻性服务、经验性服务和信任性服务;依据Brady和Cronin服务质量要素分类法,将服务质量要素分为结果质量、互动质量和物理环境质量。通过实际调查发现:服务质量要素在不同类别服务中的重要性存在差别:在搜寻性服务和经验性服务中,服务质量要素重要性依次为结果质量、互动质量和物理环境质量;在信任性服务中,服务质量要素重要性则依次为互动质量、结果质量和物理环境质量。因此,不同类别服务企业为提升服务质量和增加顾客满意度应分别采取不同对策。
- 张圣亮张正明
- 关键词：服务类别顾客满意
