王冰洁
- 作品数：4 被引量：4H指数：1
- 供职机构：南开大学商学院更多>>
- 相关领域：经济管理政治法律更多>>
- 服务交互过程质量维度及其对政府公共服务质量管理的启示
- 随着人类社会步入后工业社会,服务业成为各国经济中举足轻重的产业,作为公共服务提供者的政府也扮演着越来越重要的角色,决定着经济和社会的发展进程,因此政府也应该提升自己的工作质量。本文主要针对政府公共服务质量管理的特点,根据...
- 杨坤王冰洁
- 关键词：政府公共管理公共服务服务质量交互过程质量管理
- 文献传递
- 公共服务互动质量要素构成及重要性排序研究
- 2010年
- 提高公众满意度已日益成为政府部门管理实践的关注要点。同时,服务的过程性消费特点使得公众满意度感知更加依赖于其与政府服务部门的互动接触,因而服务互动质量就成了影响公众满意度的重要因素。但学术界在公共服务互动质量构成维度及其与公众满意度的关系方面的研究还不够深入。本文通过借鉴服务互动质量和公众满意度的相关理论成果,建立了互动质量与公众满意度关系模型和假设,并通过调查、分析,揭示了互动质量的构成维度及其对公众满意度的影响力度,有助于公共服务部门认识到服务互动对于公众满意度的重要性,并在实践中把握提高公共服务质量的要点。
- 杨坤胡菁王冰洁
- 关键词：公共服务质量公众满意度
- 消除被动服务被引量：1
- 2007年
- 一、被动服务的含义和常见类型
服务就是协助他人或为他人做事，满足其需要或使其获得利益。因此有效服务（使被服务者获得利益）的基本前提是被服务者对服务有所需求和企盼，并且有权决定是接受还是不接受服务。而现实中有些服务是在部分或全部违背消费者意愿的情况下发生的。所谓的服务提供者是在程度不同地强行提供服务，而服务接受者则是在被动接受服务。
- 杨坤王冰洁
- 关键词：服务提供者服务者消费者接受者
