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浅析“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力被引量：11: 2021年; 以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。医疗机构全面落实“接诉即办”机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节是提高广大患者满意度、改善患者就医体验的重要工作内容。作者汇总了2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的“12345”政府热线患者诉求工单共999件,通过总结患者诉求的基本类型与特点,讨论“接诉即办”机制对医院各部门高质高效响应患者诉求、努力提高医疗质量、优化工作流程、强化医务人员人文关怀意识以及沟通能力等方面的促进作用,论证了“接诉即办”作为一种群众诉求快速响应机制,是医院各部门落实“以患者为中心”发展思想的重要工作指引。; 徐秀红梁丽田昕杨盈赤段满荣王蒂楠曲媛杨静杨璐张忠涛谢苗荣

医患关系协调人员自我情绪管理能力探讨与建设被引量：2: 2021年; 医患纠纷的接待、处理过程中,患者往往情绪激动,而医患关系协调人员由于心理压力也会出现烦躁、冷淡等消极情绪,不利于纠纷的顺利化解。本文通过分析医患关系协调人员自我情绪管理表现出的主要问题,探讨了作为医患关系协调人员自身提高自我情绪管理的策略以及医院如何加强情绪管理能力的建设,为患者提供更加优质的就医体验。; 徐秀红杨盈赤段满荣王蒂楠曲媛杨静杨璐张忠涛

新冠肺炎疫情防控常态化背景下提升导医服务满意度的策略与思考被引量：7: 2022年; 目的:探讨新冠肺炎疫情防控常态化背景下,加强导医人员服务质量管理,强化防疫措施的规范化培训,提升专业服务水平及增强服务意识教育。方法:随机抽取北京市某三级甲等医院2020年4月和5月门诊患者各300名作为实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训前后的观察对象,分别对导医服务满意度进行问卷调查,并整理分析实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训前后各3个月期间医院接待患者投诉工单中涉及导医服务的占比变化。结果:与2020年4月比较,5月份调查患者对导医服务的整体满意率由77.7%显著提升至92.3%(P<0.05);同时,涉及导医服务类投诉工单占比由13.6%下降至7.09%(P<0.05)。结论:医院加强对导医人员服务质量管理,并强化防疫措施的规范化培训,既可以保证各项疫情防控措施的严格落实,同时也提升了患者对导医服务的满意度,降低患者投诉率,为广大患者提供了良好的就医体验。; 徐秀红梁丽田昕杨盈赤段满荣王蒂楠曲媛杨静杨璐张忠涛谢苗荣; 关键词：导医服务患者满意度

新冠肺炎疫情下“接诉即办”机制保障医院快速响应患者诉求被引量：3: 2020年; 目的通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行“接诉即办”机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障。方法采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期对比变化。结果新冠肺炎疫情下,患者通过政府热线“12345”途径表达诉求占比达到80.3%,高于2019年同期的34.2%,差异有统计学意义(P<0.05);诉求内容中咨询类占比25.4%,政策类占比8.5%,均分别高于2019年同期的6.5%和1.6%,差异均有统计学意义(P值均小于0.05),投诉类占比30.9%,低于2019年同期的57.6%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论新冠肺炎疫情下,政府热线“12345”无疑是患者表达诉求的主要方式和途径,且诉求内容以咨询、政策类为主,而以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为医院及时调整工作流程、优化管理模式,快速应对患者诉求提供了坚实保障。; 徐秀红段满荣王蒂楠曲媛杨静杨璐崔玫; 关键词：冠状病毒感染

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杨璐