山东省自然科学基金(ZR2010FL009)
- 作品数：2 被引量：36H指数：2
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- 电子服务质量对用户持续使用的影响:顾客契合的中介效应被引量：33
- 2014年
- 自2009-2010版开始,波多里奇国家质量奖《卓越绩效准则》正式用顾客契合(Customer Engagement)取代顾客忠诚(Customer Loyalty),然而学术界对顾客契合仍缺乏统一认识,对顾客契合在顾客关系理论中的地位和作用缺乏理解。传统顾客关系理论通常以服务质量、顾客满意和顾客忠诚的因果关系模型来解释和指导管理实务,但在电子商务环境下,对服务质量的测量与对顾客满意的测量已变得十分接近,电子服务质量对顾客忠诚的直接作用已得到检验。以此为基础,本文研究电子服务质量对用户持续使用电子商务网站的影响,并把顾客契合放入这种关系中检验其地位和作用。实证分析表明,电子服务质量既直接影响用户对电子商务网站的持续使用,也通过顾客契合起间接作用。研究结果有助于进一步理解顾客契合的涵义和作用,也为电子商务企业改善顾客关系提供可操作性的指导。
- 王高山于涛张新
- 关键词：电子服务质量中介效应
- 基于感知质量的企业内部网用户采纳模型研究被引量：3
- 2014年
- 内部网是信息获取和知识共享的重要途径。为考察用户感知的内部网质量对用户采纳的影响,文章利用TAM和WebQual模型,设计了包含易用性、设计质量和信息质量三个维度的内部网质量测量模型,建立了包含内部网质量、感知有用性、主观规范和行为意图四个核心构念的内部网用户采纳模型。实证结果表明:该内部网质量测量模型具有良好的信度和效度;相比主观规范,内部网质量对用户采纳具有显著影响;感知有用性在内部网质量和用户采纳之间具有完全中介效应。
- 王高山于涛张新
- 关键词：内部网采纳中介效应
