国家自然科学基金(70772096)
- 作品数：31 被引量：352H指数：11
- 相关作者：马钦海杨春江张跃先刘汝萍徐娴英更多>>
- 相关机构：东北大学燕山大学青岛理工大学更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金教育部人文社会科学研究基金青岛市社会科学规划项目更多>>
- 相关领域：经济管理社会学理学文化科学更多>>
- 从组织依附视角理解离职:映像理论、“展开”模型和工作嵌入理论的融合被引量：22
- 2010年
- 许多学者致力于开发新理论来解释员工为什么留职和离职问题。本研究首先通过回顾映像理论、"展开"模型和工作嵌入理论,讨论它们之间的关联,为提出综合的依附理论打下了基础。进而将上述三个理论加以整合,形成了以映像理论为心理评价机制,以工作嵌入为制约离职的网络阻力,以"震撼"和负面态度为离职动因,以"展开"模型为离职路径和框架的,用以解释员工离职和留职的综合依附理论。最后进一步论述了嵌入的各因素在"展开"模型所描述离职的不同阶段和不同评价检验中的影响作用。
- 杨春江马钦海
- 关键词：依附离职
- 基于心理契约违背的顾客行为被引量：8
- 2012年
- 基于营销学领域的心理契约理论,界定了顾客心理契约违背的内涵。以餐饮业为例,实证检验了顾客心理契约违背与顾客感知自身义务、抱怨行为倾向和转换意向之间的关系。研究结果表明:顾客心理契约违背对顾客的自身义务感知、直接抱怨倾向、间接抱怨倾向、私下抱怨倾向、第三方抱怨和转换意向等具有负向影响。
- 赵鑫马钦海
- 关键词：心理契约违背顾客行为顾客感知
- 社会规范标识与顾客社会规范行为意图和服务满意被引量：9
- 2010年
- 社会规范标识是服务企业常见的防范和控制顾客不当行为的措施。在访谈和预实验的基础上,通过以零售业为行业背景的情景模拟实验,检验不同特征的社会规范标识的有效性,以233名大学生随机样本为研究对象进行方差分析。研究结果表明,社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范的行为意图,引导型社会规范标识比阻止型社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意,语气委婉的阻止型标识比语气生硬的阻止型标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意。研究结果为服务企业设计有效的社会规范标识提供理论支持,建议服务企业在能够使用引导型标识的情况下,尽量不使用阻止型标识,即使使用阻止型标识,也尽量使用委婉语气表达的标识,而不使用生硬语气表达的标识。
- 刘汝萍马钦海范广伟
- 关键词：行为意图
- 服务环境感知与顾客公民行为倾向关系的实证研究被引量：11
- 2012年
- 为探索服务环境感知对顾客公民行为倾向的影响关系,以环境心理学为理论基础,选取饭店为研究背景,构建服务环境感知、消费情感、服务质量感知和顾客公民行为倾向之间的概念模型.利用结构方程进行模型和研究假设检验,研究发现:①服务环境通过顾客消费情感对顾客公民行为倾向产生影响;②顾客积极情感对顾客公民行为倾向的影响强于顾客消极情感对顾客公民行为倾向的影响;③饭店档次在服务环境对消费情感的影响中起调节作用.该研究为企业调整服务环境因素,促进顾客公民行为产生提供理论依据.
- 宋扬马钦海
- 关键词：顾客公民行为服务环境消费情感服务质量
- 顾客不当行为研究回顾与展望被引量：26
- 2010年
- 顾客不当行为指违反消费情境中可接受的行为规范,并且破坏消费秩序的顾客行为。相对于顾客购买行为而言,学术界和企业界对顾客的社会行为尤其是违反社会规范的行为缺乏关注。本文围绕顾客不当行为的概念、类型、影响效应、影响因素以及管理策略等问题,梳理了相关研究成果,并在此基础上对未来的研究方向进行了展望。
- 刘汝萍马钦海
- 关键词：服务营销
- 顾客的消费体验服务主导逻辑
- 2012年
- 当顾客进入服务场所时就会判断自己是受欢迎的或不受欢迎的,比如商品的质量和价格、商店的气氛有可能是让顾客觉得自己受欢迎或不受欢迎的一个因素。本文主要围绕受欢迎还是不受欢迎这个切入点进行研究,采用关键事件技术方法对企业与顾客交互对顾客的服务体验的影响进行探索性的研究。
- 马妍丁建勋刘永帅田东
- 关键词：关键事件技术
- 顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型被引量：9
- 2011年
- 本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。
- 李艺马钦海张跃先
- 关键词：顾客满意度指数
- 消费者道德信念:基于沈阳地区的实证研究
- 本文以中国沈阳地区284位消费者为样本,通过实证来分析消费者的道德信念状态以及人口统计变量对道德信念的影响。研究表明,对于给定情景中的道德问题,中国消费者并不和已有研究中其他国家的消费者使用完全相同的原则来进行判断。中国...
- 刘汝萍马钦海范广伟李艺
- 关键词：消费者伦理
- 文献传递
- 语言型时序多属性群决策方法及在服务创新中的应用被引量：3
- 2009年
- 提出了"时序多属性群决策"的新问题,并选用"二元语义"方法对语言型时序多属性群决策方法进行了研究。构建了能同时兼顾线性算子与非线性算子特点的二元语义组合加权平均算子,并针对信息集结中综合评价结果对集结路径的依赖问题,确立了基于"偏差缩减"的"多路径集成"思路,同时给出了"方差最小法"、"可靠性加权法"、"客观差异法"等3种合成方法。最后,将方法用于目前理论及实务界广泛关注的"服务创新方案选择"问题中,验证了方法的有效性。
- 相辉
- 关键词：二元语义算子
- 服务等候中顾客感知的研究述评与展望被引量：9
- 2009年
- 在服务传递的过程中,等候通常难以避免且对顾客的整体服务体验有直接的影响。通过对国内外相关文献的梳理,从顾客在等候过程中对时间的感知、对公平的感知、对环境的感知和对沟通的感知等几个研究视角对相关文献进行了总结和评价,分析了相关研究成果对等候环境设计、等候信息发布、等候队列管理的意义和启示。指出"不同等候阶段的顾客感知差异","文化因素对等候感知的影响","基于感知分析的等候流程和等候设施设计","感知等候质量的内涵和作用机理"是未来值得关注的研究方向。
- 赵晓煜曹忠鹏
- 关键词：顾客感知
