国家自然科学基金(70772119)
- 作品数：4 被引量：57H指数：3
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- 发文基金：国家自然科学基金教育部人文社会科学研究基金教育部“新世纪优秀人才支持计划”更多>>
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- 基于关键事件技术的服务业顾客间互动行为研究被引量：34
- 2010年
- 目前服务接触的研究主要集中在顾客与服务人员的互动,顾客间的互动研究十分有限,但顾客间互动却是影响服务感知质量的重要因素。基于此,本研究采用关键事件技术(CIT)对我国消费者在服务接触中的互动行为进行了分类,发现其他顾客的外观、其他顾客的行为及顾客间的语言交流都会对服务体验产生影响,研究进一步将这三大类细分为15个二级子类并分别对这些类别进行探讨,最后讨论了结论的实践应用及研究局限。
- 银成钺杨雪王影
- 关键词：关键事件技术
- 服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究被引量：23
- 2010年
- 通过关键事件技术得到了目前我国顾客间互动的典型事件,以此为基础采用被试间实验设计的方式测量了兼容性管理对顾客反应的影响。发现当顾客在服务接触中受到其他顾客干扰时,服务人员采取主动道歉的措施,顾客的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿都要明显高于服务人员无作为的情境;服务人员实施兼容性管理,无论结果是否有效,顾客反应都要明显好于服务人员主动道歉的情境。同时,对于感知不兼容性较高的消费者,实施兼容性管理的效果要比感知不兼容性低的消费者更明显。
- 银成钺杨雪
- 关键词：顾客反应
- 知识密集型新服务开发活动的外部环境分析被引量：3
- 2009年
- 良好的外部环境是提高知识密集型服务业新服务开发活动绩效的重要前提和保障。笔者通过对知识密集型服务企业入户调研,探讨了外部环境对我国知识密集型服务业创新绩效的影响并进行了实证研究。研究发现政策环境、轨道环境、市场吸引和市场细分都对新服务开发绩效产生显著影响,而市场竞争对新服务开发没有显著影响。为了提高新服务开发绩效,企业新服务开发活动应当注重同轨道环境的符合,积极开发面向容量大、利润高和非垄断市场的新服务,重点进行对价格不敏感的和竞争对手难以模仿的新服务开发;同时,政府应当从资金、知识产权保护和税收优惠等多方面支持企业的新服务开发活动。
- 刘顺忠荣丽敏
- 关键词：知识密集型服务业新服务开发外部环境实证研究
- 新服务开发影响因素研究被引量：7
- 2008年
- 服务创新是服务企业竞争力的核心,而新服务开发是服务创新的重要组成部分,成功的新服务开发更是企业赖以生存和发展的重要途径之一。所以,对于新服务开发影响因素的研究一直是新服务研究领域备受关注的一个主题。为探索新服务开发的成功影响因素,通过对新服务开发文献的系统回顾,以服务本身特性以及新服务开发过程为基础,可将新服务开发影响因素分为三个层次:新服务自身五类因素对新服务开发的影响,新服务开发组织内部的六类影响因素以及服务企业外部的五类影响因素。
- 杨雪刘顺忠银成钺
- 关键词：新服务开发影响因素
