广东省自然科学基金(05300536)
- 作品数：5 被引量：85H指数：4
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- 服务公平性、服务质量、组织形象对游客行为意向的影响——基于博物馆服务的实证研究被引量：22
- 2007年
- 本文以博物馆游客为调研对象,探讨服务公平性、服务质量、顾客满意感、信任感与组织形象的关系,分析顾客感知的服务质量、顾客满意感、信任感、组织形象对博物馆游客行为意向的影响。结构方程模型分析结果表明:在博物馆服务环境中,(1)服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等4个组成部分;服务公平性4个组成成分对顾客感知的服务质量、满意感、信任感有直接或间接的影响,对组织形象有间接的影响;(2)顾客满意感和顾客感知的服务质量直接影响组织形象;(3)组织形象和顾客信任感对游客行为意向有直接的影响。论文的研究结论对指导博物馆的营销管理有一定的理论和实践意义。
- 谢礼珊韩小芸顾赟
- 关键词：服务公平性服务质量信任感
- 旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响研究被引量：10
- 2008年
- 企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。
- 申文果
- 关键词：旅行社网站服务公平性顾客信任感顾客满意感
- 服务性企业顾客心理授权浅析被引量：2
- 2006年
- 从服务质量和服务接触2个角度分析了企业对顾客授权的必要性,在授权理论的基础上,探讨了服务性企业对顾客授权的内涵,进而提出企业如何建立对顾客的授权体系。
- 黎冬梅韩小芸
- 关键词：授权服务质量
- 顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研被引量：52
- 2008年
- 作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。
- 谢礼珊申文果梁晓丹
- 关键词：服务公平性顾客满意感顾客信任感顾客公民行为
- 服务公平性对顾客归属感的影响被引量：8
- 2007年
- 现有文献中有关服务公平性与顾客归属感关系的实证研究极为少见。作者在酒店业进行了一次实证研究,检验服务的结果公平性、程序公平性、交往公平性与顾客归属感之间的关系。结构方程分析结果表明,三类服务公平性对顾客的情感性归属感和持续性归属感都没有显著的直接影响,却通过顾客感知的服务质量、顾客信任感、满意感,间接地影响顾客的两类归属感。具体来说,三类公平性除都通过服务质量间接影响顾客的情感性归属感,程序公平性和交往公平性还通过顾客信任感间接影响情感性归属感,而结果公平性则还通过顾客满意感间接影响顾客的情感性归属感和持续性归属感。
- 韩小芸谢礼珊
- 关键词：服务公平性服务质量顾客满意感信任感
