江西省高校人文社会科学研究项目(GL1217)
- 作品数：2 被引量：12H指数：2
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- 相关机构：江西财经大学复旦大学更多>>
- 发文基金：教育部人文社会科学研究基金江西省高校人文社会科学研究项目国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：文化科学经济管理更多>>
- 员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究被引量：10
- 2013年
- 作为研究员工与顾客关系的经典模型,传统的服务利润链模型忽视了情绪及其他相关态度在其中的作用。因此,探讨员工工作态度、情绪劳动与顾客满意之间的关系具有一定的实际意义。研究结果显示,工作满意度对表层扮演有显著的正向影响,而对于深层扮演的影响并不显著,同时工作满意对组织承诺、顾客满意具有显著的正向影响;组织承诺对表层扮演、深层扮演具有显著的促进作用;深层扮演能够显著改善顾客满意,而表层扮演则对顾客满意无显著影响。
- 占小军
- 关键词：服务利润链情绪劳动顾客满意
- 服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究被引量：2
- 2012年
- 为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。
- 占小军
- 关键词：情绪智力顾客忠诚服务质量顾客满意
