国家自然科学基金(70202002)
- 作品数：19 被引量：678H指数：11
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- 相关机构：南开大学南京大学大连理工大学更多>>
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- 相关领域：经济管理更多>>
- 顾客关系活动、关系质量与顾客资产的关系研究——基于顾客视角的实证剖析被引量：18
- 2005年
- 本文基于顾客视角讨论了顾客关系活动是如何驱动关系质量和顾客资产的,并开发出基于关系质量的综合概念框架,在此基础上运用来自中国顾客的数据构建了结构方程模型,最终检测了关系质量的中介和调节角色。
- 王永贵
- 关键词：顾客资产
- 商业关系解体诱因、过程与退出策略选择被引量：1
- 2004年
- 客户关系管理不仅需要掌握关系成功获得与良好维持的艺术,还要学会"问题关系"的改善、恢复与退出技能。关系固有因素决定了关系解体的内在因素,关系衍生因素是关系解体突变或渐变的外在因素。关系解体过程分为评估、决策、沟通、网络沟通、退出和恢复七个阶段,退出策略选择分为利己和利他两种导向,不同导向选择形成了不同的退出策略组合和关系解体后果。关系行为、沟通方式、资源纽带和关系参与者契约改变是观察关系质量变化的最主要变量。
- 蔡双立
- 关键词：客户关系管理
- 关系价值诉求与客户关系提升被引量：5
- 2004年
- 产品和服务分为特性诉求、体验诉求和价值诉求。每种诉求在客户感知、体验和价值影响度,以及在客户关系建立、维护和提升中所起到的作用各不相同。特性诉求是吸引新的客户,建立初步客户关系阶段的核心要素;体验诉求是维持和考验客户关系保持阶段的核心要素;价值诉求则是建立长期客户关系,提高客户忠诚度的客户关系提升阶段的核心要素。
- 蔡双立
- 关键词：客户关系关系营销
- 基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理——理论框架与实证分析被引量：51
- 2005年
- 虽然目前有关顾客关系管理的探索正如火如荼,但相关理论与实践却并不乐观.在揭示现有理论与实践误区的基础上,开发出基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理理论框架.然后,运用来自中国的实际数据,构建了结构方程模型,验证了顾客价值的关键维度及其对顾客权益的影响机制和影响程度,揭示出关系质量的中介效应.
- 王永贵韩顺平邢金刚于斌
- 关键词：顾客价值导向顾客关系管理
- 顾客关系管理:对顾客网络及其知识管理的系统剖析被引量：17
- 2003年
- 顾客关系管理无疑已经成为顾客中心时代竞争制胜的关键所在,但这必须以企业对顾客网络和顾客知识进行有效管理为战略支撑。本文在系统地剖析了顾客角色演进的基础上,论证了顾客网络的重要性;在企业资源论的基础上,构造了企业活动矩阵,识别出顾客网络中影响资源与能力转移的关键因素,构建了顾客网络中的知识管理模型。
- 王永贵杨龙杨永恒
- 关键词：顾客网络知识管理
- 客户关系管理的研究现状、不足和未来展望被引量：93
- 2004年
- 本文认为,企业实施客户关系管理的动因主要有顾客角色的变化与交换双方权力的转移,超强竞争环境,营销管理重心的转变以及互联网等通讯基础设施与技术的蓬勃发展等四个方面。目前客户关系管理研究中的主要问题是狭隘地理解客户关系管理,仅仅将其看作是一种管理软件;顾客权益的内涵尚不明确;尚未找到一种能够平衡顾客价值与企业价值的绩效评价方法;对顾客知识的研究基本空白等。文章还指出了未来客户关系管理研究的四大主要领域,即顾客权益合理内涵、评价方法与驱动因素及其在CRM中的应用;顾客价值的内涵多维动态评价体系、创造机制与驱动因素;顾客知识管理模型与数据挖掘技术的运用以及价值导向型客户关系管理的实施流程与竞争能力等。
- 王永贵董大海
- 关键词：客户关系管理顾客权益顾客价值顾客知识
- 关系管理努力与顾客资产的关系研究——转型经济下对关系收益双重角色的实证考察被引量：4
- 2006年
- 在当今的顾客中心时代,随着顾客角色从被动的购买者向共同生产者、价值的共同创造者和能力的共同开发者等多重角色的转变,许多企业试图以更广阔的人力资源管理视野来看待顾客,并在顾客关系管理方面付出了前所未有的努力,以便更有效地管理顾客资源和提升顾客资产的价值。本文将讨论企业在关系管理中的努力是如何驱动顾客资产价值的,以便使企业从目标顾客所扮演的多重角色中所获得的收益最大化。同时,本文还在文献分析的基础上,构建了基于关系收益视角的综合概念框架,探讨了关系收益的双重角色,并运用来自于中国移动通信的顾客数据构建了结构方程模型,最终检测了关系收益的间接和调节角色。
- 王永贵吴作民董伊人于斌
- 关键词：顾客资产双重角色
- 服务质量、关系收益与顾客资产的关系——基于顾客行为视角的实证考察
- 近年来,服务质量和顾客关系已成为学术界和实业界共同关注的焦点问题。最近,众多学者和管理者又将视线投向了一个更广泛、更重要的概念——顾客资产。然而,遗憾的是,很少有人将这些密切相关的概念联系起来进行研究。透过分解法,本文立...
- 陶鹏德王永贵
- 关键词：服务质量顾客资产
- 文献传递
- 关系活动、关系质量和关系收益——基于顾客视角的实证研究
- 越来越多的企业开始寻求通过更有效的关系管理活动来改善关系质量、创造和交付更多的关系收益,以便在顾客中心时代立于不败之地。然而,人们对各种关系管理活动可能对企业带来的差异性影响却还知之甚少。本文致力于搭建起理解这一问题的桥...
- 王永贵张炜
- 文献传递
- 市场营销能力及其绩效影响研究被引量：65
- 2006年
- 韩顺平王永贵
- 关键词：市场营销能力企业资源理论产业环境权变因素动态能力组织资源
